Comprou pela internet, o produto chegou e não era o que você esperava? A lei brasileira dá um prazo para desistir sem precisar explicar nada. Ele se chama direito de arrependimento e está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Abaixo, o que a lei diz, como contar o prazo, o passo a passo para devolver e a diferença entre arrependimento, garantia e troca por tamanho ou cor.
O que diz o art. 49 do CDC?
O art. 49 permite desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. A lei cita como exemplo a compra por telefone ou a domicílio, e a compra pela internet entra na mesma regra.
O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o CDC no comércio eletrônico, trata expressamente do direito de arrependimento nas compras online. Você não precisa dar motivo: o arrependimento existe justamente porque quem compra à distância não pôde ver nem pegar o produto antes.
Como contar os 7 dias?
Na compra de produto, conte a partir do dia em que ele chegou nas suas mãos, não do dia do pedido. O CDC não detalha a contagem. Pela regra geral de prazos do Código Civil (art. 132), usada como referência, o dia do começo fica de fora e o último dia entra.
O que precisa acontecer dentro dos 7 dias é a sua manifestação de desistência. A coleta ou postagem do produto pode acontecer depois, conforme o processo da loja. Guarde o comprovante de que avisou dentro do prazo.
O frete entra no reembolso?
Sim. O parágrafo único do art. 49 manda devolver "os valores eventualmente pagos, a qualquer título", de imediato e com correção monetária. A Senacon orienta que o reembolso deve ser integral, incluindo o frete de envio e o de devolução.
O que o Decreto 7.962/2013 obriga a loja a fazer?
O decreto do comércio eletrônico detalha como o arrependimento deve funcionar na prática. A loja online precisa:
- Informar de forma clara e ostensiva como exercer o arrependimento.
- Aceitar o pedido pela mesma ferramenta usada na compra (site ou app), sem impedir outros meios.
- Enviar confirmação imediata de que recebeu o seu pedido de desistência.
- Comunicar imediatamente o banco ou a administradora do cartão, para que a compra não seja lançada na fatura ou, se já foi, seja estornada.
- Cancelar, sem custo para você, os contratos acessórios, como garantia estendida e seguro.
O mesmo decreto obriga o site a mostrar o nome empresarial, o CNPJ ou CPF e o endereço físico e eletrônico, e a manter atendimento eletrônico que responda às demandas em até 5 dias.
Como exercer o direito de arrependimento, passo a passo?
Faça tudo por escrito, para ter prova de data e conteúdo.
- Abra o pedido de desistência dentro dos 7 dias. Use a opção de devolução ou cancelamento na área "Meus pedidos" do site ou do app. Se não existir, use o chat ou o e-mail oficial do atendimento.
- Seja direto. Algo como: "Exerço o direito de arrependimento do art. 49 do CDC sobre o pedido nº tal, recebido em tal data, e peço a devolução integral dos valores pagos, frete incluído."
- Salve a confirmação. Print da tela, número de protocolo ou e-mail de resposta.
- Devolva o produto como a loja indicar. Coloque tudo o que veio na caixa: acessórios, manual e brindes.
- Acompanhe o reembolso. No cartão, confira se a compra saiu da fatura ou se o estorno apareceu. No Pix ou boleto, o dinheiro deve voltar de imediato.
- Se a loja negar ou enrolar, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon da sua cidade, com os prints. No consumidor.gov.br, a empresa tem até 10 dias para responder.
E se a compra foi em marketplace?
O direito de arrependimento vale do mesmo jeito em marketplaces como Mercado Livre, Amazon, Shopee e Magalu. Na prática, o pedido de devolução é aberto na própria plataforma, dentro da página da compra, que costuma ter um fluxo pronto para isso.
Use sempre o canal da plataforma, mesmo que o vendedor ofereça resolver "por fora", pelo WhatsApp. Assim, o registro fica no sistema e a plataforma pode intervir se o vendedor não responder. As regras de cada loja estão nas páginas da Amazon, do Mercado Livre, da Shopee e do Magalu.
Qual a diferença entre arrependimento, garantia e troca?
São três direitos diferentes, com prazos e regras próprios. O arrependimento não depende de defeito. A garantia legal depende. A troca por tamanho ou cor depende da política da loja.
| Situação | Base | Prazo | O que você pode pedir |
|---|---|---|---|
| Desistiu da compra online, sem defeito | Art. 49 do CDC | 7 dias do recebimento | Devolução de tudo o que pagou, frete incluído |
| Produto com defeito aparente | Art. 26 do CDC | 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável), a partir da entrega | Conserto em até 30 dias; se não resolver, troca, dinheiro de volta ou abatimento (art. 18) |
| Defeito que só aparece com o uso (vício oculto) | Art. 26, § 3º, do CDC | 30 ou 90 dias a partir de quando o defeito aparece | O mesmo do defeito aparente |
| Tamanho ou cor não serviram, sem defeito | Política da loja | O que a loja anunciar | Troca, se a loja oferece |
| Loja mandou modelo, cor ou tamanho errado | Oferta não cumprida (arts. 30 e 35 do CDC) | Avise logo ao receber | Receber o que comprou, aceitar outro equivalente ou cancelar com o dinheiro de volta |
Alimentos e cosméticos costumam ser exemplos de produtos não duráveis. Eletrônicos, eletrodomésticos e móveis, de duráveis.
A loja é obrigada a trocar por tamanho ou cor?
Não há essa obrigação no CDC quando o produto não tem defeito. Mas, se a loja anuncia uma política de troca, ela precisa cumprir: pelo art. 30 do CDC, toda informação suficientemente precisa sobre a oferta obriga quem a divulgou.
Na compra online, você ainda tem os 7 dias do arrependimento. Se o tamanho não serviu, pode simplesmente desistir e receber o dinheiro de volta, mesmo que a loja não faça troca.
E a garantia do fabricante?
A garantia do fabricante (contratual) soma com a legal, não a substitui. O art. 50 do CDC diz que a garantia contratual é complementar à legal e deve ser dada por termo escrito.
Os 30 ou 90 dias da garantia legal existem mesmo que o produto não tenha garantia do fabricante. Defeito que aparece depois dos 7 dias do arrependimento é caso de garantia.